Panduan
Balas otomatis & CS AI
Ada dua lapis balasan otomatis di Wardia, dan keduanya berjalan di sisi kami — pelanggan dapat jawaban walau tidak ada admin yang online, dan kamu tidak perlu menulis kode webhook apa pun.
Dua lapis, satu urutan
Setiap pesan teks yang masuk lewat urutan ini:
- Chatbot Flow — alur balasan tetap yang kamu susun sendiri di canvas (kata kunci, sambutan, di luar jam kerja, bahkan tanya-jawab bertahap). Deterministik, gratis, tidak butuh layanan lain.
- CS AI — hanya dicoba kalau tidak ada Chatbot Flow yang cocok. Menjawab bebas berdasarkan pengetahuan bisnismu.
Kalau sebuah Chatbot Flow cocok, AI tidak ikut dipanggil untuk pesan itu — pelanggan tidak pernah menerima dua balasan sekaligus.
Balasan otomatis hanya berlaku untuk pesan teks. Gambar, dokumen, dan voice note masuk ke inbox untuk dijawab agent.
Lapis 1 — Chatbot Flow (aktif hari ini, tanpa kode)
Atur di Portal → Gateway → Chatbot Flow. Tiga tipe trigger, dicoba sesuai prioritas berikut:
| Tipe | Kapan dipakai | Prioritas |
|---|---|---|
| Welcome | Pesan pertama dari nomor yang belum pernah chat | 1 (tertinggi) |
| Keyword | Isi pesan cocok kata kunci — mode contains (mengandung) atau exact (persis) | 2 |
| Away | Pesan datang di luar jam kerja yang kamu set | 3 |
Contoh set minimal yang sudah menutup mayoritas chat berulang:
- Welcome → "Halo! Terima kasih sudah menghubungi Toko Sari. Ketik harga, katalog, atau ongkir untuk info cepat."
- Keyword
harga, price, brp(contains) → daftar harga. - Keyword
alamat, lokasi(contains) → alamat + link Maps. - Away, jam kerja 09:00–17:00 → "Admin kami balas besok pagi ya. Sementara itu, ketik katalog untuk lihat produk."
Catatan perilaku yang perlu kamu tahu sebelum menyalakan: aturan away tanpa jam kerja terisi dianggap selalu di luar jam — artinya membalas sepanjang waktu. Isi jamnya kalau itu bukan yang kamu mau. Tiap aturan punya toggle aktif/nonaktif, jadi kamu bisa mematikan satu aturan tanpa menghapusnya.
Lapis 2 — CS AI
CS AI menjawab pertanyaan yang tidak tertangkap kata kunci — "kalau kulit berminyak cocoknya yang mana kak?" — dengan bahasa natural, paham slang dan typo, berdasarkan pengetahuan bisnismu.
Cara kerjanya
- Pesan teks masuk dan tersimpan di inbox.
- Tidak ada Chatbot Flow yang cocok.
- Percakapan itu masih dalam mode bot (belum diambil alih agent).
- Kami tanya layanan CS AI, lalu kirim jawabannya ke pelanggan dan catat di inbox sebagai pesan keluar.
Menutup percakapan sendiri
Kalau pertanyaannya terjawab tuntas, bot boleh menutup percakapan: statusnya jadi selesai dengan penutup bot, dan itulah yang dihitung sebagai deflection di Laporan. Dua jalur menuju ke sana: Chatbot Flow yang kamu tandai "tutup percakapan", atau CS AI mengembalikan aksi resolve.
Percakapan yang sudah dipegang agent tidak pernah ikut ditutup bot — begitu manusia masuk, percakapan itu tidak lagi dihitung sebagai kemenangan bot.
Handoff ke manusia — bot tahu batasnya
Balasan AI bisa membawa aksi handoff: percakapan itu keluar dari mode bot, dibuka kembali, dan menunggu agent di inbox. AI tidak akan menjawab lagi di percakapan itu sampai ada aksi resume. Ini jaring pengaman untuk komplain, negosiasi harga, dan hal-hal yang memang tidak pantas dijawab bot.
Kalau CS AI sedang mati
Layanan AI tidak terjangkau atau belum dikonfigurasi berarti tidak ada balasan otomatis untuk pesan itu — pesannya tetap tersimpan utuh di inbox untuk dijawab agent. Tidak ada pesan hilang, tidak ada error yang sampai ke pelanggan.
Cara mengaktifkan
CS AI sudah self-service sepenuhnya — tidak perlu menunggu tim kami. Setelah akunmu punya akses (plan Gateway dengan jatah percakapan AI bawaan, atau tier AI CS yang dibeli terpisah lewat Billing), buka Portal → Gateway → AI CS: isi nama bisnis, persona/instruksi tambahan (opsional), dan knowledge base (katalog, FAQ, kebijakan toko — teks bebas), lalu nyalakan toggle-nya sendiri. Tidak ada langkah "dijadwalkan tim" — begitu knowledge base terisi dan toggle aktif, bot langsung menjawab pelanggan berikutnya. Kamu juga bisa mencoba pertanyaan lewat tombol "Tes" di halaman yang sama sebelum benar-benar mengaktifkannya ke pelanggan.
Auto-reply (lapis 1, Chatbot Flow) tidak butuh akses AI CS sama sekali — sudah bisa kamu pakai sekarang juga di plan mana pun.
Mengukur hasilnya
Semua balasan otomatis tercatat di inbox sebagai pesan keluar bersumber autoreply, dan ikut memotong kuota pesan bulanan paketmu persis seperti pesan biasa.
Portal → Gateway → Laporan menampilkan deflection rate: berapa persen percakapan yang selesai tanpa sentuhan agent, untuk 7/30/90 hari terakhir. Penyebutnya cuma percakapan yang sudah selesai — yang masih berjalan tidak dihitung sebagai kegagalan bot, dan yang sempat dipegang agent tidak pernah dihitung sebagai keberhasilan bot.